机票退改签乱象有治了
发布时间:2018-07-27 15:58:19     浏览次数:448    

   针对国内没有统一的退票费用规则、旅客投诉“退改签”费用过高等焦点问题,近日,民航局相关负责人在新闻发布会上透露,民航将进一步规范机票销售、退改签服务。在广泛征求意见的基础上,民航局拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出了具体的改进举措,并即将下发。
  据悉,此次工作始于江苏,但惠及全国所有消费者,影响深远。民航局正视问题,勇于担当,针对江苏省消保委的专项建议,迅速出台改进措施,实质性改进举措惠及广大消费者。

改签费贵到能新买一张机票
  今年4月,江苏省消保委公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,1250名参与线上问卷调查的消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占比79.6%。报告显示,30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被收取高额改签费用,23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题,22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。
  有参与调查的消费者表示,退票曾被收取最高3000元的费用,占机票价格的42%,而改签费最高达到6000元,贵到都能够重新买一张机票了。
  据悉,此次调查涉及的8家航空公司退改签政策均不一样,提供同行程同票价的不同航空公司,退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换,想退票,要么收取与票价相同的手续费,要么只退机场建设费与燃油附加费。

7家平台承诺退改签不额外收费
  今年6月,江苏省消保委通报针对“退改签费用高”约谈的结果,其中调查报告涉及的7家互联网机票销售平台已承诺将整改存在问题。
  江苏省消保委调查发现,互联网机票销售平台携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网均存在如下问题:入驻代理商退改签费用过高,特价机票不得退改签,捆绑搭售等。这些行为有通过利用经营者优势地位,订立不平等格式条款,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。
  随后,7家互联网机票销售平台均承诺,将建立更为严格的代理商经营规则,对违规操作的代理人坚决予以清退;在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则,并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用;对于捆绑销售产品,承诺全部解绑,还消费者选择权。

航空公司应执行“机票退改签阶梯费率”
  江苏省消保委在调查报告中认为,2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容,所以目前国内并没有统一的退票费用规则,实际操作中都由各航空公司单方面决定。
  江苏省消保委建议,航空公司应执行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。如各家航空公司应根据运力成本的不同,结合消费者购票时间与离站时间的远近,变现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点为离站前(或2小时或4小时)、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点,施行阶梯式递减的差异化,机票退改签阶梯费率,有效降低相关收费,减少消费者的损失。

消保委建议惠及所有消费者
  7月13日,民航局相关负责人表示,民航部门将进一步规范机票销售、退改签服务。
  民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出了具体的改进举措,近日即将下发。具体内容包括对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。此外,航空公司和OTA平台也在规范机票销售及退改签服务方面积极采取了一些改进措施。
  江苏省消保委向消费者通报了机票退改签整改最终情况,民航机票退改签难点问题得到破解,整改要求覆盖全行业,成果惠及全国所有消费者。江苏省消保委负责人表示,此次专项行动充分说明,社会组织与行业主管部门通力协作、主动作为,能使维权效率显著提高,消费者诉求能够得到有效保障,这为后续消费维权工作起到典范作用。
  对于方案落实推进情况,江苏省消保委将继续保持高度关注,在中消协指导下,与民航局及中航协沟通,促进改革方案的尽早落实,确保消费者早日实现放心消费、退改无忧,助力民航业消费环境改善,促进民航业服务水平不断提高。