工商网络监测表明:“五一”旅游消费需要注意几点
发布时间:2016-04-29 09:08:02     浏览次数:1935     来源:中国工商报

  “五一”小长假即将来临,福建省消委会和福建省工商局市场处今日联合发布消费风险提示,点名指出多家旅游网站存在虚标低价等陷阱,提醒消费者提高警惕。

  在线旅游服务市场正逐渐成为旅游服务业新兴主流。“五一”小长假前,福建省工商局市场处开展了在线旅游服务网站定向监测,对传统在线旅游服务网站如携程网、去哪儿网,新兴在线旅游服务网站如途牛网,网络平台旅游频道如淘宝阿里旅行以及福建省内在线旅游服务网站如欣欣旅游网进行定向监测,分析网络旅游服务市场存在的问题。监测结果显示,这些网站还存在不少问题亟待监管改善。


  问题一:价格陷阱

  定向监测结果显示,部分旅游网站、淘宝商家虚标低价招揽消费者。消费者浏览旅游服务网页信息时,往往会被商家低价幌子所吸引而点击购买,但实际购买后到达酒店方被告知需要补齐相应差价。

  监测人员在阿里旅行网“五一酒店抢先购”活动页面首页发现“明宇酒店集团 四川7店通用2晚套票 五一适用”的旅游服务产品,该产品页面顶部的标题和副标题均着重宣传“五一适用”字眼,但却在页面底部“购买须知”中的第2条第3小点中用小号字体“温馨提示”消费者“五一适用,部分酒店补差价于前台支付”,经监测人员与客服沟通具体需要补多少差价时,客服并未给出统一标准,仅回复具体补差直接询问前台。

  《消费者权益保护法》明确规定,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。相关服务平台既然已经“着重”宣称低价“五一适用”,却又在页面底部“小字”标注需要“补差价”从而欺骗消费者的行为显然是不合理的。消费者在选购相关旅游服务产品时也应仔细注意看清经营者的“文字游戏”,小心价格陷阱。

  问题二:虚假宣传

  旅游产品主要包括交通、酒店、公寓、旅游景区等,为了吸引消费者,经营者往往会选择发布一些“火爆”、“名额有限,欲购从速”、“仅此一天”等虚假宣传来吸引网购消费者。

  监测人员4月20日在途牛网一活动页面发现“<方特二期梦幻世界1日游>亲子天堂,梦幻乐园,天天发班,方特生日季特价148元起,仅此3天”的宣传字样,点击进去后并未发现宣传中的148元的一日游产品,取而代之的是218元的标价和起价说明。监测人员同时也在其他平台发现了诸多同类问题,如欣欣旅游网一款“五一约惠价1350元起”的“重庆到稻城亚丁双飞三日游”旅游产品,点击进入后实际价格却需要2700元。

  《消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。消费者在网购相关旅游产品时要警惕经营者的虚假宣传行为。

  问题三:强制消费

  部分经营者为了让旅游者在旅游时多消费,往往会选择发布一些额外需要自费的项目强制网购旅游者消费,此类强制消费行为在境外游产品中最为多见。

  监测人员在携程网、去哪儿网等平台上均发现了一些旅游产品虽然标注额外收费项目客人本着“自愿自费”的原则选择参加的说明,但仍有不少消费者反映到达异地后被强制收取“自愿自费”的项目费用。如携程网一款“曼谷+芭提雅+普吉岛8日跟团游”旅游产品在页面中宣称“芭堤雅推荐自费600元 普吉岛推荐自费600元 客人本着‘自愿自费’的原则选择参加”,但监测人员发现有众多购买此款旅游产品的用户在点评中评论被强制收取自费项目的费用,甚至有用户评论“领队说要么交钱要么就不要去”,对此经营者的解释竟然是“如果您实在对自费项目反感的,那我们建议您在团费价格上浮可以接受的范围之内可以选择我们一些无自费的团”。

  福建省消委会相关人士认为,经营者一方面在产品页面中宣称自费项目完全自愿,另一方面又默许强制消费,完全忽视了消费者自主选择权。

  《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。如果消费者在旅游时上述权利中受到限制,被要求强制消费,消费者可以对经营者进行投诉。

  此外,监测人员在此次监测中还发现了在线旅游服务提供商、旅行社、酒店、导游等在消费者进行投诉后互相推诿责任、旅游捆绑购物等传统旅游市场出现的问题。消费者在畅享网购便利的同时,应注意保留相关证据材料,如宣传网页页面、签订的相关合同、购买的产品、相关产品及服务的收据或发票、对相关侵权行为的录音、录像等。消费者遇到侵权后,在与在线旅游服务平台交涉未果的情况下,可以向消委会、旅游投诉受理机构或相关行政部门进行投诉。